餐饮企业管理与运作是我院饭店管理专业基础課，在饭店管理专业教学中的地位也十分重要。為了规范教学与考核的规定，使考核具有客观性、公平性，从教与学两个方面更好的体現教学大纲的规定，经学院领导和专家评议同意，作為課程建设项目予以立项。本課程以此為背景进行研究。

　　本试題库作為我院課程建设项目与社会上出版的试題库、试題集既有相似之处，也有其特殊规定。相似之处是：作為试題库试題的范围应尽量要覆盖本学科所涵盖的基本概念、原理和措施，能全面反应学生对本学科知识掌握的程度；不一样之处是：本试題库的命題原则重要以学院課程教学大纲為根据，试題数量要力争少而精，试題范围控制在教学大纲之内，不出偏題和怪題。命題规定清晰、精确。同步规定试題要从高职教育特点出发，突出应用性试題。

　　為体現上述规定，本试題库的试題重要取材于本校历年考试中有代表性的试題、及职业技能考试中有参照价值的试題。

　　共有5种題型。包括单项选择、多选、判断、简答和案例分析。其中前三种題型是客观试題，考核基本知识点的掌握状况，单项选择130道，判断題100道，多选題100道。后二种題型是主观试題，能动性大，重要考核学生的分析、处理实际问題的能力，简答題50道，案例分析20道。

　　⑴单项选择題：每題1分，计20分。规定在每題的四个选项中，选出一项最符合題意的。

　　⑵多选題：每題2分，计20分。规定在每題列出的五个备选项中，选出二到五个符合題意的项，多选、少选、錯选均不得分。

　　⑶判断題：每題1分，计10分。规定根据教材中的有关概念、原理、特点、及措施运用来判断对的与否。

　　⑸案例分析題：2道題，20分。规定综合运用所学知识，对餐饮企业经营管理中的实际问題进行分析、评价。

　　⑴根据教学大纲，确定知识要点；编写的知识要点要覆盖整门課程；要分章编写知识点。

　　本次试題库建设可以按教学大纲规定人工构成试卷。《餐饮企业管理与运作》试題库包括“期末”考试试題库和“帮你学”练习试題库。(挂在校园网上)

　　考虑的基本要素是试題总分数、考试总時间、试題各类型占分数比例、综合难度、反复率、覆盖面。在題型不少于5种的状况下，选題组卷。每套題满分100分，時间120分钟。

　　一份试卷中单项选择題占20%；多选題占20%；判断題占20%；简答題占30%；案例分析題占10%。组卷時根据考试的性质可合适调整題型比例。

　　提供按教学大纲规定人工构成试卷，同步提供试卷对应的答案。最终生成试卷根据覆盖70%-80%的原则，由教师根据需要调整20%-30%试題内容。

　　由于時间仓促及本人水平有限，本次试題库建设还不够充实，有些題目还需深入筛选，试卷生成方式也有待改善。此后仍需深入努力，定期修改和补充，使《餐饮企业管理与运作》试題库不停丰富完善。

　　1、在英国，餐饮业的发展同旅店有亲密的关系。早在（A）世纪中叶，就出現了有关开设旅店的法律规定。

　　8、作為餐饮企业向餐饮产品的“不耐贮存性”和“不易运送性”提出的挑战是（D）。

　　15、常常外出就餐，经济状况好于一般人，消费意愿轻易受到尝试者影响的群体是（A）

　　17、厨房生产设备重要分為烹调加热设备，冷藏冷冻设备，食品原料加工设备和（C）设备。

　　18、厨房高度应為（D）这样便于打扫，保持空气流通，对厨房安装吸排油烟罩也较合适。

　　23、厨房机械进风口应选择室外洁净处，离地面（B）以上保证向室内输送清洁冷风。

　　25、餐厅面积指标以（B）為衡量单位，一般与餐座形式、饭店的星级、餐厅的等级原因有关。

　　27、在餐厅气氛设计过程中，要想提高顾客的流动率，餐厅最佳使用（B）颜色。

　　A目的顾客喜好B餐厅风格C空间大小D动线、餐厅座位的设计、布局，重要是根据（B）来进行的，它对整个餐厅的经营影响很大。

　　33、在考虑酒店等级、规模的基础上，根据实际工作量、劳动定额、劳动效率等原因，按一定的配置比例计算所需人员数量的措施是（B）

　　34、餐饮职前实务训练中广泛采用的，合用于具有机械性的工种的培训是（C）。

　　35、考核人员在判断被考核人员所具有的特质，以及其执行工作的绩效時，对每项特质或绩效体現，在评估量表上每一点的相对基准上予以定位，以协助考核者作出评价的是（B）

　　36、员工把个人目的与企业目的結合起来，形成目的链，从而对员工产生鼓励作用的是（A）

　　37、狭义的菜单是指餐饮企业為便于顾客点菜订餐而准备的简介该企业（D）等内容的多种印刷品。

　　38、餐饮企业在配置厨房员工時是以（A）為基础，来招聘具有对应技术水平的员工。

　　42、中、西餐正餐零点菜单内容丰富，但一般都是按照（C）分类编排菜品项目的。

　　C不能反应当期餐饮成本D导致原料成本不线、某企业月末库存经实物盘点，实际库存额為6973.00元，月初库存為7685.00元，当月库房采购原料总额為29734.00元，当月库房发料额為30238.00元。则当月库存差异率為（D）。

　　56、某餐厅根据历史数据记录得出肉类原料占厨房所有結存原料价值的40％，月末对肉类重要原料盘点得出其价值為3000元，则该餐厅厨房当月原料結存总额為（A）。

　　58、餐饮服务行业是一种（A）很强的行业，服务人员要在工作中发挥团体精神。

　　73、餐饮企业的产品方略就是指企业根据目的市场的需求，做出的与（A）有关的一系列计划与决策。

　　77、通过运用低价格方略，增長产品销售量，来维护或提高市场拥有率的定价是（B）。

　　79、一份糖醋魚，所用魚的成本為10元，配料和调料成本為2元，规定内扣毛利率為40％，则售价為（A）。

　　80、一盘菜肴原料成本為3元，直接人工成本為1元，从财务损益表中查得非原材料和直接人工成本率及利润之和為40％，则售价（A）。

　　81、為了吸引顾客光顾，将某些菜品的价格定得很低，甚至低于成本价格的定价措施是（B）。

　　84、推销人员与客户面对面洽談的过程，其实也是双方情感的交流过程，有助于双方建立長期友好的协作关系。这是指的人员推销的（C）。

　　85、餐饮企业在某一特定期间与空间范围内通过一系列刺激和鼓励消费的手段和促销措施，促使消费者尽快购置或大量购置餐饮产品的营销方式是（C）。

　　86、餐饮企业通过予以客人价格上的优惠来扩大销售，如发放折价券、現金代用券，予以折扣优惠、退款优惠等是（B）。

　　90、紅葡萄酒可以在饮用前（C）分钟，将瓶塞启动，敞口树立，这样可以增長酒香。

　　102、香醇厚实，酸甘滑口，劲道足，有一种奇特的地瓜皮风味的是（C）咖啡。

　　106、鲜奶大多通过巴氏消毒，既将牛奶加热至摄氏（D），并维持此温度30分钟。

　　114、黑板酒单将所销售的酒品写在黑板上，以引起顾客的注意，合用于（C）酒吧。

　　117、在国外最早見与文献资料的俱乐部可以追溯到15世纪初期英国的（D）俱乐部。

　　122、美国著名管理学家斯蒂芬罗宾斯认為以激发组织的创新能力的原因是（D）

　　129、餐饮娱乐产品的开发与经营要坚持（C）的指导思想，把食品卫生、娱乐康乐活动的安全问題、治安问題時刻放在心上。

　　10、在对消费主体状况，市场区内竞争状况调查之后，还应对当地市场营销的总体环境进行分析，这种分析包括（ABCD）。

　　11、顾客外出就餐的动机或目的并非单一的，消费行為各有不一样，这重要是由于（BCD）

　　14、厨房的设计布局，根据饭店（ABCD）不一样，体現出不一样的风格和详细做法。

　　A厨房高度和天花板B墙面和地面C厨房通风、照明、排水D设备摆放、工作空间

　　18、一种综合型，功能较全的厨房，根据其产品和工作流程，可以有机地分為（ABCD）区域。

　　33、菜单对餐饮企业生产成本的影响首先表目前菜单内容在一定程度上菜单对餐饮企业生产成本的影响体目前（ACD）。

　　38、菜单工程是指餐饮企业开业后对菜单的执行状况以及菜单上各类菜品的销售状况进行调查，分析顾客对菜单的接受程度以及菜品受欢迎程度，并根据此对菜单（ABCD）进行合适调整，以保证经营活动的顺利进行。

　　45、影响消费者作出消费决策的原因除餐饮企业产品和服务外，尚有（ABCD）。

　　2、春秋战国時期，饮食市场得到深入发展，形成了南北风味，经营品种越来越多，到秦汉時期，饮食市场已经初具规模。（T）

　　3、至明清時代，饮食市场突破老式的“坊”、“市”界线，酒楼饭店可随地开设，营业時间不受限制。

　　4、特色餐厅的客源市场重要是那些追求某种特殊情调与气氛的客人，此类客人一般具有不一样的爱好爱好和较高的文化层次。（F）

　　5、风味餐厅重要是通过提供由特殊原料和独特烹饪措施制作的具有独特风味的菜品来满足顾客的需要，其菜品风味或服务具有地区性和民族性特点。（T）

　　7、从茶馆经营品种和提供服务的项目上看，茶馆可以分為“清茶馆”“茶餐厅”两大类。（T）

　　9、A级绿色食品是指在环境质量符合规定原则的产地生产，生产过程中不使用任何有毒化学合成物质，按特定的操作规程加工，产品质量及包装经检测、检查符合规定原则，并通过专门机构认定的产品。（F）

　　10、休闲娱乐餐厅由于另设专门的休闲娱乐设施与设备，因而餐厅前期投入较老式餐厅更大。（T）

　　11、超市餐厅的经营模式将老式自助餐同現代商业零售市场的原理有机結合起来，打破了老式餐饮封闭的操作和就餐形式。（T）

　　12、餐饮市场的消费主体应包括购置餐饮产品和服务的餐饮消费者和各类社会组织，其中餐饮消费者指个体消费者。（F）

　　13、根据开放性提问调查法，餐饮企业可以做出定性的判断，不过工作量较大，不合用于大规模样本调查。（T）

　　14、观测调查法是由观测者控制一种或多种原因，研究其对其他原因的影响。（F）

　　15、餐厅档次越高，人們的消费决策就越谨慎，乐意花费的就餐時间就越多，餐厅的市场区就越大。（T）

　　16、拟建餐厅市场区内所有同行企业都是该餐厅的竞争对手，这些竞争对手可以分為：直接竞争对手和间接竞争对手。（F）

　　17、餐厅所面临的市场是由需求基本相似的顾客群体所构成的一种简朴的同质市场。（F）

　　18、饭店餐厅面积在500平方米以内時，厨房面积是餐厅面积的40%--50%，餐厅面积增大時，厨房面积比例也逐渐下降。（T）

　　19、相背型厨房布局合用于高度分工合作，场地面积较大，相对集中的大型餐馆和饭店的厨房。（F）

　　20、主厨房的详细生产任务和工作范围，因饭店餐饮的重要经营风味和客源市场有所不一样。（T）

　　22、餐厅中服务人员的动线長度对工作效率有直接的影响，因此原则上越短越好。（T）

　　24、在現代餐厅中，椅子的功能，首要是满足美感规定，然后是客人坐的需要。（F）

　　25、接待室的设置是為了在餐厅客满時客人不必站立等待，可以在设备设施齐全、安静舒适的休息室待位。（T）

　　26、餐厅的照度，应根据餐厅的不一样而不一样。中餐厅、咖啡厅，灯光宜明亮，不应低于160lx。（F）

　　27、绿色和藍色光一般不适于照射顾客，桃紅色、乳白色和琥珀色光线可以用来增長热情友好的气氛。（T）

　　28、在餐厅气氛设计中，要想提高顾客的流动率，餐厅里最佳使用橙紅色、桃紅色和紫紅色等颜色。（F）

　　30、行政总厨负责审批食品的申购单、报价单及各部门高档餐具的领用计划。（F）

　　31、餐饮部经理应常常向行政总厨反馈客人消费意見，与行政总厨协调好关系，共同吧餐厅的经营做好。（T）

　　32、餐饮总监负责督察各厨房消防安全、卫生状况及设备设施的维护保养工作。（F）

　　33、酒吧服务员随時掌握酒水库存状态，严格控制整个酒吧的成本，监察結帐，收款控制系统防止舞弊行為。（F）

　　34、管事部经理负责定期检查各有关部门的餐具使用状况，制定切实可行的措施、减少破损率，并组织实行。（T）

　　35、劳动定额一般以供餐的時数作時间单位，但也有以小時或每班的工作時数作時间单位。（T）

　　36、按餐厅类型和桌椅可接待来宾数量為根据，进行定员的措施是按设备定员。（F）

　　39、班次安排非常讲究技巧和措施，在排班時，要考虑“闲時少留人，忙時人手足”以适应营业需要。（T）

　　40、角色饰演法培训多合用于管理层次员工的训练或处理某某些有一定难度的管理问題。（F）

　　41、管理人员的绩效考核与其岗位职责相对应，其内容一般由个人素质、经营管理指标和部门管理三个部分构成。

　　42、相对原则就是建立管理人员工作的行為特质原则，然后将到达该原则列入考核范围。（F）

　　43、考核以管理人员工作体現及其业绩為根据，各企业可根据实际状况按每月或每个季度进行，一般年终进行一次年度考核。（T）

　　44、奖惩鼓励是运用较為苛刻的外部条件時使员工顺从于上级的权利，而不是从内心鼓励员工的自觉性来自愿地努力工作。（T）

　　47、开胃菜也称前菜或头盆，一般在主菜前食用，其特点是量大，味鲜、色美，具有开胃刺激食欲作用。（F）

　　49、酒水饮料一般放在菜单最终，包括餐前开胃酒、跟餐酒、餐后烈酒、咖啡、牛奶、茶等。（F）

　　50、西餐菜单上的主菜一般是菜单上烹调工艺较复杂，口味最具有特色，分量最大的一份菜品。（T）

　　51、个人套菜菜单一般多見于中、西餐快餐厅，而多人套餐菜单常見于各类餐桌服务式餐厅。（T）

　　52、严格說来，宴席菜单也属于套菜菜单，只是由于人們举行宴席的目的、档次、规模、季节，宴請对象及地点各不相似，规定宴席菜单在规格、内容、价格方面同其他套菜菜单区别开来。（T）

　　54、既時性菜单变化快，菜品变化大，不利于原料采保、餐饮生产及质量控制的原则化管理。（T）

　　55、固定性菜单由于采用原则化的烹调工艺和加工程序，使用原则化生产设备与用品，因此进行新产品开发的空间相对狭小。（T）

　　56、不畅销低利润的菜品一般应当予以取消。不过有時餐饮企业对少部分在营养平衡、风味平衡和价格平衡上有一定意义的品种在一定期期内也予以保留.(T)

　　58、单页菜单的重点推销区是在菜单中线、三页菜单的重点推销区是菜单的正中部分，人們翻开三页菜单首先注意其正中位置。（T）

　　60、多页菜单的第一页和最终一页一般給人的印象比较深刻，顾客总能记住同类产品的第一种和最终一种。（T）

　　64、餐饮企业生产量具有不稳定性是由于餐饮企业的生产受到诸多原因的影响，从而使餐饮企业生产决策变得比较复杂和困难。（T）

　　65、原则菜谱的作用重要是有助于餐饮生产原则化管理和便于餐饮生产的成本控制。（F）

　　67、从餐饮企业经营的特点来看，餐饮产品质量控制贯穿于经营活动的全过程之中，因此可以将餐饮产品质量控制分為产品原料阶段的控制、产品生产阶段的控制和产品消费阶段的控制三个阶段。（T）

　　68、净料率与加工折损率可以从不一样侧面反应原料质量与加工人员的技术水平。也就是說，净料率或加工折损率的高下，受到原料自身质量高下与加工人员技术水平高下的影响。（T）

　　69、实际成本率与原则成本率存在差异，阐明餐饮企业内部管理一定存在问題。（F）

　　72、进行西餐摆台時，餐具的摆放可以从来宾的左手边开始。摆面包盘，盘上靠右侧摆放黄油刀。（T）

　　75、示瓶的目的在于請客人确认其所点的酒水的品种，这是斟酒服务的第一道程序。（T）

　　76、中餐宴会斟酒一般在宴会开始前5分钟，服务员应将烈性酒和葡萄酒酙好。（T）

　　79、撤台的次序是：先撤下餐巾、毛巾，然后撤多种玻璃饮具，再撤下碗碟、筷子和烟缸等。（T）

　　80、中餐零点服务中的准备工作重要包括：餐用品准备、服务用品准备、当曰菜单准备、以及个人仪容仪表准备等四个方面。（F）

　　82、許多客人选择厅房消费，重要是為了餐间的娱乐，而厅房中最重要的娱乐设备是卡拉OK。（T）

　　83、最高定价法的旨意是要以质量来取胜，对同类产品总是定出高于竞争者的价格。（T）

　　84、餐饮产品在定价之前必须首先确定定价目的，定价目的必须与餐饮企业的营销的总体目的相协调。（T）

　　85、以稳定市场价格為定价目的的的方略是餐饮企业期望通过制定较高价格，以迅速获取最大利润。（F）

　　86、渗透定价方略是在新产品上市初期，将价格定得很高，以在短期内获得高额利润。（F）

　　88、竞争营业推广是指餐饮企业通过予以客人价格上的优惠来扩大销售，如发放折价券、現金代用券，予以折扣优惠等。（F）

　　89、餐饮企业的促销技巧重要有餐厅气氛促销、服务促销和尤其菜单促销等几种。（T）

　　91、白葡萄酒的服务一般用7―10盎司容量的酒杯，紅葡萄酒的容量比白葡萄酒杯小，一般3－5盎司。（F）

　　92、国际上公认12度以上的啤酒為高级啤酒，这种啤酒酿造周期長，耐储存。（T）

　　94、餐饮与娱乐项目究竟哪一项是主营，哪一项是副营，详细有哪些娱乐产品来组合

　　95、经营，要视市场状况、两类产品彼此之间的内在联络及运行机制，并結合企业既有的生产、经营管理能力来综合确定。（T）

　　97、餐厅的舞台一般采用全方位式，既位于餐厅中央，这样便于所有食客都能欣赏舞台演出。（F）

　　98、餐厅大一点的舞台為了能兼作演出時装用，配置了可伸缩的T型台。（T）

　　99、陶吧除了应设置陶工艺展台外，还应独辟便于客人学习制作陶工艺品的工作区。该工作区的生产设备最佳是开放，手工作坊式的。（T）

　　100、SWOT分析法中，S和W代表企业内部的优势和劣势，O和T代表企业外部环境的机会和威胁。（T）

　　伴随改革开放的不停深入，经营品种与服务范围深入扩大，产业构造曰趋合理；高科技不停应用与生产与服务，現代化餐饮生产设备与服务设施已相称普及，行业科技含量明显提高；現代经营理念不停為餐饮业所接受，新的经营模式不停出現；餐饮市场正朝着管理规范化、竞争有序化方向发展；伴随生活水平和国民素质的提高，餐饮市场的消费者曰趋成熟，消费行為曰趋合理；餐饮消费层次明显提高，中高档宴席业务大幅度增長。

　　市场发展不平衡，大众化市场有待开发；经营方式相对落后，经营特色局限性；生产方式、管理及服务水平与发达国家有较大差距。

　　绿色餐厅是指以可持续发展经营理念為指导，以绿色食品為重要原料，产品的生产、服务与销售均符合绿色食品生产操作规程、包装贮运原则及环境质量原则的餐饮企业。它的特点是：产品与服务绿色化；高投入、高附加值、高效益。

　　亲密注意市场变化，做好分析预测；重视营养卫生，保证顾客安全；满足多种需求，提供优质服务；坚持以人為中心的管理。

　　搞好市场调研，确定目的市场；确定经营目的；合理组织安排生产与服务接待活动；建立健全各项管理制度，获取良好经济与社会效益

　　认真进行市场调研，及時捕捉投资机会；建立科学的投资决策程序，认真进行投资项目可行性研究；精确地进行资金预算，及時足额地筹措资金；认真分析投资效益与风险的关系。

　　对于一般中小餐饮企业来說，尽量防止将地址选在与拟建餐厅的产品和服务特色相似或非常类似的已建餐厅附近；不一样经营类型的餐厅选址時应有不一样的侧重点；在位置稍偏僻的地方选址并非没有成功的也許；在选址時应对多种原因分清主次，进行综合权衡；在详细决策時，可以运用数学措施建立模型，进行辅助分析判断；在选址時还应考虑餐饮企业的发展方向。

　　费用估算；制定餐饮企业章程及办理各项报批手续；餐饮企业组织机构设置、人员招聘与培训；完毕各项土建及装修工程；设备用品的采购与配置；建立多种规章制度及运作程序；开业前的营销计划；开业前资金筹措与管理运作；开业典礼的准备与筹划。

　　餐厅有形气氛是餐厅整体设计的重要构成部分，有形气氛设计的优劣对顾客有很大的影响，从而直接关系到餐厅的经营成败；餐厅有形气氛与餐厅的其他设计工作共同构成一种有机的整体，反应餐厅经营的主題思想；餐厅气氛的重要作用在于影响消费者的心境；餐厅气氛设计是占有目的市场的良好手段；餐厅的生气能影响消费者的行為，从而加速或延缓顾客就餐時间。总之，餐厅的气氛对餐厅经营的影响是直接的。

　　保证工作流程持续畅通；货品与人员走动路线注意分流；厨房各部门尽量安排在同一楼层，并力争靠近餐厅；兼顾厨房促销功能；强调食品及生产卫生和安全；设备尽量兼用、套用。

　　鼓励是激发组织组员内在的动力和规定，激发他們发奋努力工作去实現组织既定的目的和任务的过程。员工是组织最宝贵的财富，管理应以人為本，通过多种方式鼓励员工，调动员工的积极性，激发员工的工作热情，增进员工的工作行為。常見的员工鼓励有：奖励鼓励；感情鼓励；楷模鼓励；荣誉鼓励；机遇鼓励；目的鼓励。

　　菜单是沟通生产与消费的桥梁；菜单内容影响着生产设备的选配与生产场地的布局；菜单决定厨房的生产技术水平；菜单影响餐饮企业的生产成本；菜单是进行餐饮生产安排和提供餐饮服务的重要根据。

　　针对流动性较大的客源市场，常使用固定菜单，在相称一段時间内大部分菜品基本不变；针对的顾客群较广，為兼顾客人不一样口味与层次需求，零点菜单品种较多，菜品价格高、中、低级搭配适度，尤其是正餐零点菜单，从而使顾客有充足的选择余地。每道菜品都标明价格，許多餐厅的零点菜单还将每道菜品按大、中、小份分别定价，让顾客有更大的选择余地；反应餐厅经营特色与等级水平，突出主菜与特色菜。

　　树立本企业市场形象，突出本企业风格特色；及時把握市场需求，深入研究客人饮食习惯与偏好；充足掌握原料供应状况，对的合算成本；重视营养搭配，满足多种需求；充足考虑企业既有生产能力，防止菜单盲目性。

　　天气的变化；民间选择良辰吉曰习俗的影响；民族节曰、公假等影响；客情临時变化的影响；顾客个人情绪的变化等。

　　充足调动员工积极性；建立高效、精练的生产运作系统；制定工作规范和质量原则；制定基本的管理制度。

　　管理者同员工应一致承认；应切实可行；应便于衡量和检查；应举有一定的稳定性。

　　厨房工作纪律、出品制度、员工休假制度、交接班及值班制度、卫生检查制度、设施设备使用维护制度、业务技术考核制度等。

　　制定有关制度時，要从便于管理和兼顾员工利益立场出发，不可生搬硬套，主观臆断，所有管理制度应发动厨房员工讨论并制定，或正式出台前征求员工意見。内容要详细而切实可行，防止空洞，同步要便于执行和操作；語言要言简意赅，各项制度之间，各项制度与餐饮企业的总体制度不应当有违反和矛盾的地方；措辞应以正面规定為主，注意方略与员工情绪。

　　经验记录法就是根据餐饮管理人员的经验，分析前几天的客源变化和就餐客人的点菜频率，大体确定未来短期内餐饮产品的销售量，并以此确定生产量，安排原料采购供应、组织餐饮产品生产。优：一定的实用性和可行性；缺陷：主观性强，误差较大。

　　思想素质：在岗爱岗，敬业乐业；热情友好，来宾至上；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；团結协作，顾全大局。业务素质：掌握业务知识包括菜肴、酒水知识；烹饪知识；食品营养卫生知识；习俗知识，掌握业务技能包括纯熟的服务技能，一定的组织管理能力，一定的語言能力。身体素质；礼貌素质，体現為：微笑服务；仪容仪表，行為举止和服务用語。

　　按席位摆放，主花要摆在主人席，与其他餐巾花一起高下均匀，錯落有致。插入杯中部分的餐巾花要恰当掌握深度并保持完美。餐巾花欣赏面朝向来宾席位。同一张餐桌摆放不一样花型時，要将相似花錯开，对称摆放。餐巾花间距合适，不遮挡台上用品，不影响服务操作。

　　根据用餐人数的多少、场地的大小等，选择合适的餐台进行摆放；铺台布，下转盘；围餐椅；摆放餐、饮具；摆放用品。

　　中餐宴席上菜的次序一般為：第一道凉菜，第二道主菜；第三道热菜；第四道汤菜；第五道甜菜；最终上水果。上菜的原则是先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。

　　分菜時，对菜肴的数量要做到心中有数，分派均匀，质量相似；头、尾、残骨等不适宜分給来宾，叉勺不要在盘上刮出响声；分高档菜肴，应一次分均匀分光。分一般菜肴時，应分掉4/5，留下1/5，以表达菜肴的丰裕和准备給来宾的添加。

　　餐具和配料、调料摆放齐全后，才可為客人上菜；客人一道菜肴未用完，不可将下一道菜肴上桌；在宴席服务中，应注意上菜的节奏，每道菜应同步上桌，或為每位客人同步揭开菜肴的盘盖。

　　香槟酒因瓶内有较大气压，故软木塞的外面套有金属丝。在开瓶時，用左手斜拿瓶颈处，大拇指压紧塞顶，用右手转动瓶颈上的金属环使之完全松动，然后去掉金属丝和金属箔。右手拿一块洁净的巾布捏住瓶塞上段，左手轻轻转动瓶身，让瓶内的压力将瓶塞顶出。开香槟酒時，瓶口一直不能朝向天花板和客人，以防止酒水喷到客人身上或天花板上。

　　自助餐台可设置于场地的中部或两侧，位置一定要醒目；自助餐台设置的数量要依用餐人数而定，如预定人数到达100人以上，最佳设置两个自助餐台，以免人多拥挤。自助餐台型设计一定要线条美观，流畅，既要以便客人取食物，又要以便服务员操作，还要有艺术性。自助餐台设计还要注意层次感，装饰物摆放高下錯落。如自助餐中供应多种酒水，还应设置专门酒吧台，為来宾提供酒水服务。

　　宴請活动的曰期及详细時间；宴請的人数、宴請对象；宴席的消费原则、付款方式及付款時间；宴席的形式，场地布置规定；宴席的菜单及酒水单；餐厅提供的其他服务项目；宴席预定的收费原则；提前、推迟、取消预订宴席的处理措施；预订人姓名，联络电话，地址，单位名称。

　　八知：知出席宴席人数；知桌数；知主办单位；知客人国籍；知宾主身份；知宴席原则，知开席時间；知菜式品种及出菜次序。三理解：理解来宾风俗习惯；理解客人生活忌讳；理解来宾的特殊需要。

　　掌握宴席基本状况；明确分工，调整宴会厅布局；熟悉菜单；物品准备；摆台；摆放冷盘；全面检查。

　　以竞争為导向的定价措施：随行就市法；率先定价法；追随领导企业法；最高价格法；同质低价法。

　　缺陷：制作成本、播映费用昂贵；受時间、频道限制，比较被动；信息只能单向沟通，稍纵既逝，不便储存、查找。

　　搜集信息，寻找并筛选客户；计划准备；销售访问；洽談业务；处理异议和投诉；约定交易和跟踪推销。

　　建立客户档案，定期定期地向老客户邮寄或上门递送某些有关餐厅的最新信息资料。举行多种能引起客人爱好的公关活动；抓住多种公关机会，不失時机地与客人建立良好关系；妥善处理客人的投诉，改善客人对餐厅的态度。

　　确定经营方向；分析形式，包括市场细分，竞争分析，外部形势分析，内部信息调查，寻找问題和机会；确定市场营销目的；确定目的市场；确定市场营销方略；制定行动计划；预算；执行和反馈。

　　要放在7—21度的阴凉酒窖中，不能使温度忽高忽低，最佳保持在10―13度的恒温状态；保持一定湿度；防止强光的照射，尤其是阳光直射；勿将酒与油漆、醋、汽油等寄存在一起。

　　葡萄酒的饮用温度要在规定的温度下饮用；白葡萄酒及淡紅葡萄酒一般使用冰桶冰镇；紅葡萄酒可运用室温升温；无论什么葡萄酒都应当着客人面启动瓶塞；示瓶之后再开瓶；陈年紅葡萄酒要通过滗酒处理；紅白葡萄酒一般斟4盎司，白葡萄酒斟至1/2杯，紅葡萄酒斟至1/3杯。

　　选用优质咖啡豆粉；选用对的的煮咖啡時间；咖啡与水的比例要合适；选用优质的水；煮咖啡的温度应当再90――93度之间；使用洁净的设备；使用优质过滤器；煮好的咖啡应在85－88度的温度下保留；在也許的状况下用微波炉加热来搀兑咖啡的牛奶或乳脂；服务前用热水预热咖啡杯。

　　倒进一定数量的基酒；加入少許其他成分；选择对应名称、型号的酒杯；杯中放入合适数量的冰块；选用合适措施调制；进行装饰或安排。

　　首先确定饮料销售成本比例；坐落地点、装饰和气氛；竞争；价格过高或过低的危险。

　　饮料量的控制；收款程序的控制；员工行為控制；顾客行為控制；营业結束時的清理工作。

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　　首先考虑市场需求和竞争态势；另一方面考虑企业的详细状况，包括企业既有的资源状况、场地、企业的关键能力、技术能力和经营管理经验未来的经营发展战略，来选择餐饮娱乐康乐项目重要的发展方向；第三，要考虑餐饮与娱乐产品的详细搭配和组合。

　　产品与服务的原则化同样是餐饮娱乐业质量管理与成本控制的基础。没有特色、缺乏个性的产品与服务得不到消费者的青睐。而在原则化生产和规范化操作基础上，“因人而异”的个性化服务，更能突显对顾客“无微不至”的关怀，更能突显产品的“与众不一样“。形成差异化的市场竞争优势。餐饮娱乐项目既是一种经济效益比较明显的项目，同步也是一种比较轻易出问題的经营项目。因此餐饮娱乐康乐项目的从业人员不仅要熟悉一整套应对餐饮娱乐业多种突发事件的政策法规、操作流程，并且要善于从实践中总結经验，提高自已的应变能力。

　　現代化，追逐時尚；原则化和个性化经营；连锁经营和集约化经营；餐饮企业与娱乐企业的战略联盟。

　　重要产品及其有关产品、延伸产品的清单、价格定位；关键能力—企业获取竞争优势的资源和能力；经营目的，计划要到达的技术经济指标、产品质量规定；成本与经营效益概算；经营地点、投放市场的時间、生命周期及退出時间；营销筹划方案；资源配置方案；量本利分析；风险分析与可靠性评估；特色与独创性。

　　肯德基对中国人来說并不陌生，它是比较早进入中国的洋快餐之一，提供炸鸡為主的美式快餐食品。到20世纪70年代肯德基在世界各地已经拥有快餐店数千家之多，形成了一种庞大的快餐店连锁网。

　　进军中国大陆之前，它首先把目光瞄准了香港，以此作為进占大陆市场的前奏和跳板。在一次记者招待会上，肯德基企业董事会主席曾夸下海口：要在美食天堂香港，开设50至60家分店。这并非是信口雌黄。1973年，赫赫有名的肯德基企业踌躇满志地踏上了香港这个弹丸小岛。6月份，第一家肯德基家乡鸡在香港美孚新村开张，到1974年共开设分店11家。

　　在肯德家家乡鸡店中，除了炸鸡之外，还供应其他杂类食品，包括菜丝沙拉、油炸土豆条、小面包，以及多种饮料。

　　肯德基家乡鸡初次在香港推出時，发动了声势浩大的宣传攻势。电视广告迅速引起了消费者的注意。电视和报刊、印刷品的主題，都采用了家乡鸡通用的世界性宣传口号：“好味到舔手指”。声势浩大的宣传攻势，加上独特的烹调措施和配方，使得顾客都很乐于一试，并且在家乡鸡进入香港此前，香港人很少尝试过所谓的美式快餐。看来肯德基在香港前景光明。

　　然而，肯德基在香港并没有风光多久。1974年9月，肯德基企业忽然宣布多家餐店停业，只剩余14家还坚持营业。其后時间不長，首批登陆香港的肯德基店便全军覆没，所有关门停业。

　　虽然肯德基企业董事宣称．这是由于租金太高导致困难而歇业的，但其失败已成定局。其失败原因也明显不仅仅是租金问題．最為重要的是没能吸引住顾客。

　　当時的香港评论家曾大肆讨论此事．最终认為导致肯德基全盘停业原因是鸡的味道、价格、服务和宣传上出了问題。

　　其一，本应為了适应香港人的胃口，快餐店一律采用了当地产的土鸡品种（经营者看来已极具慧眼），只可惜仍采用此前喂养万式，既用魚肉喂养。这样，就破环了中国土鸡特有的口味，很令香港人失望。

　　其二，在服务宗旨上，家乡鸡采用了美国式服务．在欧美的快餐店一般都是外店，人們驾车到快餐店买了食物回家吃。因此，店内一般不设座位。这跟亚洲人的饮食习惯有很大的区别，亚洲人吃快餐喜欢在买的地方进食，常常是一群或三三两两同事、好友买了食品聚坐在店里边吃边聊。这种不设座位的做法，无疑是遣走了一批有机会成為顾客的人。

　　其四，在广告上肯德基采用了“好味到舔手指’的广告詞，这在观念上也很难被香港居民所接受。

　　根据以上四点，肯德基虽然广告投入规模不小，并且吸引了許多人前去尝试，但最重要的是回头客不多。肯德基尚有机会吗？

　　一转眼8年过去了，肯德基在馬来西亚、新加坡、泰国和菲律宾已投资成功。这時，他們准备再度进军香港。

　　这次由香港太古集团的一家附属机构获得香港特許经营权，首家新一代肯德基家乡鸡店耗资300万元，于1985年9月在佐敦道开业，第二家1986年在铜锣湾开业。不过这時香港决餐业已发生了許多新的变化，竟争非常剧烈。因此，肯德基虽說是有备而来，但要占据市场还比较困难，因此他們开拓市场時更為谨慎，在菜单设计、营销方略上均按香港的状况进行了合适的变化。

　　明确目的市场，抓住那些铺着白布的高级餐厅与自助快餐店之间的空隙，新的家乡鸡以一种高级“食堂”快餐厅的形式经营。顾客对象介于16岁至39岁之间，重要是年轻的一群，包括写字楼的职工和年轻的行政人员。

　　另一方面，菜单的食品项目上，除杂项、甜品和饮品外大多数原料和鸡都从美国进口，所有鸡件都是以赫兰迪斯上校的配方烹制，炸鸡若在45分钟仍未售出時不会再售，以保证所有鸡件都是新鲜的。

　　在菜单价格构成上，肯德基进行了大的变化。企业将家乡鸡以较高的溢价发售，而其他杂项食品则以较低的竞争价格发售。原因是家乡鸡是招牌，又极富风味，而其他杂项食品因本店周围有許多发售同类食品的快餐店与之竞争，减少杂项食品价格，能在竞争中获得一定的优势。

　　随既．肯德基又乘胜进军大陆在大陆各大中都市，肯德基将其在大陆的目的市场从年轻人市场扩展至小朋友市场。菜单内容则出現了明显的当地化趋势，在保留家乡鸡招牌菜的基础上推出了较适合中国人口味的某些新品种如辣鸡翅、辣鸡腿汉堡等，尚有某些小朋友套餐也成為重要的新菜内容。菜单价格则采用了与香港类似的方略。原料供应上，肯德基采用了当地化的措施，同步又吸取了在香港的教训，并不采用土鸡品种．而是美国品种，以保证美国式的风味。这些惜施的采用使肯德基在大陆餐饮市场打开了局面，并在后来众多洋快餐如麦当劳的剧烈竞争下站稳了脚跟，并占有了相称的市场份额。

　　点评：快餐菜单看似简朴，但快餐经营自身就是要靠数量极其有限的菜式品种来吸引消费者，这反而給菜单设计探出了更高规定，规定其菜肴品种愈加精炼、更具代表性、更能符合目的市场的特点。

　　肯德基在香港及大陆经营的成败牵涉到多方面原因，而究其主线，则是集中体目前菜单的设计上，尤其是菜肴品种和菜肴价格。菜单上菜肴品种和菜肴价格的设定都必须符合目的客源的特点。从肯德基在香港第一次登陆的失败，主线原因在于目的市场的不明确，从而选用了不合适的菜价、原料供应方式和服务方式。而之后的第二次进军香港，肯德基吸取了教训，首先就明确了目的市场并找到了合适的产品定位（豪华餐厅与快餐厅之间），并据此进行了对的的菜单设计，确定的合适品种，对不一样品种分别采用不一样的订价方略，从直观上减少了菜价，增强了竞争力，从而赢得了顾客。肯德基进军大陆市场，也找准了目的市场，在采用与香港类似的措施减少直观价格的前提下，对菜肴品种进行了“地方化”，推出了符合大陆市场特点的新品种和服务

　　这里，值得提出的是“地方化”。“地方化”是跨国集团进行市场拓展常常运用的产品改良措施。但肯德基在香港的第一次“地方化”并不成功，显得不伦不类，还导致了失败。而它在大陆的“地方化”措施则获得了成功。实质上，对餐饮企业来說，“地方化”是菜单设计对当地市场的适应餐饮企业在实行这种菜单变革時，应注意不能陷入“四不像”的尴尬境地。

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